智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

2019年8月，智齿科技全新产品「智能呼入机器人】Call位上线！它不仅能帮助用户省去多级IVR导航带来的繁杂操作，更能打破传统呼叫中心1V1人工服务模式导致的高成本低效率窘境，实现电话呼入场景的AI智能化升级。

智能呼入机器人的上线，意味着智齿「AI双引擎」体系得到进一步丰富，形成「文本＋语音」与「服务＋营销」的全面覆盖。

（图：智齿机器人产品体系）

传统呼叫中心 － 人工服务之痛

尽管在线服务模式近几年大行其道，但在运营商、银行、保险、餐饮、物流、制造、BPO等行业中，呼叫中心电话服务仍然是用户与企业沟通的最重要方式。它1对1服务、直接语音交流的模式，依然受到许多用户青睐。

呼叫中心的优势显然易见，但它劣势也很明显：

1． IVR层级过深，用户操作繁琐

一方面，许多企业的业务结构复杂，导致IVR层级较多，用户操作十分繁琐，常常出现在按键中迷路的情况；另一方面，IVR业务配置范围有限，无法穷举所有业务。

2． 仅人工接待，人工服务负荷大

为了缩短用户等待时间、快速解决用户问题，不少企业也尽量减少IVR层级，或直接采用人工全业务服务模式。但是，巨大的用户流量让企业应接不暇，尤其在高峰时段，人工客服负荷巨大，服务效率跟不上成为常态。

而人口红利消失带来的人力成本高、人员流动性大等基础问题，更加剧了企业的严峻形态。因此，智能呼入机器人，成为不少企业翘首以盼的产品解决方案。

智能呼入机器人 － 千呼万唤始出来

尽管大家都在期盼智能呼入机器人，但是市场上的产品并不多，为什么？

因为，智能呼入机器人存在两个维度难度：

1 技术难度：语音机器人＞文本机器人

语音识别、语音转化／呈现、呼叫通信等技术问题，导致一套智能呼入机器人涉及到的技术类型更多，增加产品研发难度。

2 场景难度：呼入机器人＞外呼机器人

外呼场景下，机器人是主导，它牵引着用户进入它的沟通场景中，有一条主线贯穿整个交互过程。而呼入场景中，用户是主导，需求更分散、开放性问题更多，机器人需要更多应对方案和多重流程主线。

因此，「语音＋呼入」的两层因素，构建了产品研发的门槛，将许多公司拒之门外。

“智齿2012年研发线文本机器人，2018年推出智能外呼机器人，通过这两个产品技术与场景的千锤百炼，才终于上线了智能呼入机器人。我们认为长时间的投入是值得的，希望最终呈现更智能便捷的产品，支撑更多呼叫中心智能化升级。“——智齿科技CEO 徐懿

智能呼入机器人 － 能力分解

智齿将NLP自然语言处理、ASR语音识别、TTS文字转语音等技术，引入企业呼叫中心电话接待服务场景，研发出全新智能呼入机器人，它可以替代人工独立完成80％的常见业务接待，实现高度智能的用户自助服务。

（图：机器人基本服务流程）

1 － 能力与价值

（1）服务电话不漏接，高品质服务时刻在线

智能呼入机器人7x24小时在线，用户一呼即应。时刻保持高昂情绪接待，保障高品质服务。

（2）省去繁琐IVR，用户快速自助解决问题，提升100％满意度

支持关键词自动转接人工，独立解决用户问题，改变IVR导航繁琐按键操作，优化业务配置范围不完整的问题，支持一呼即应，真人语音交互。

（3） 独立解决常见问题，降低80％人力成本投入

机器人拥有多轮会话能力，能够充分识别用户真实意图，过程中支持打断、重复、沉默等多形式沟通，最终引导用户完成咨询、查询、办理等多种业务场景，减少人工客服工作量，降低企业人力投入成本。

（4）四大场景覆盖、数据无缝对接，支持转人工…不止自然，机器人更智能

全面覆盖咨询、查询、办理、快速转人工四大常见业务场景；无缝对接企业业务数据库／知识库，实现动态数据／静态数据的实时调用；关键信息、未识别状态可自动转接人工，保障接待服务的顺畅度。

2 － 优势对比

（图：智能呼入机器人对比IVR及人工客服）

3 － 常见场景

（1）四大类型场景

（2）分场景案例

贴翠翠做的多个场景案例图

（3）适用于更多场景

智齿科技产品总监 刘英明：

理想状态下的智能呼入机器人，能够替代企业80％人工电话客服，也能够帮助用户通过自助服务快速解决问题，最终实现企业和用户的满意度双向提升。对于智齿来说，它也是一款很重要的产品，我们对它寄予厚望。为了回馈老客户，也为了贴合更优场景，产品上线初期，我们向所有智齿科技合作老客户发起招募活动：  征集种子客户企业  征集3家种子客户，0元使用体验，一起成长升级！

【体验内容】

智能呼入机器人产品免费应用，时长3－6个月

【基础要求】

（1）已合作使用了智齿的SaaS呼叫中心产品

（2）北京地区，方便产品与技术团队与您面对面多次沟通